Просветители
«Чем выше вы поднимаетесь, тем больше должен быть самоконтроль»
Екатерина Дронова — о типичных ошибках русских предпринимателей на международных переговорах
Российское высшее образование, как и бизнес-образование, в 90% не предусматривает курса по деловому этикету. Внутри страны мы хорошо друг друга понимаем, но и на Востоке, и на Западе есть определенные правила коммуникации, которые мы, сами того не подозревая, нарушаем. Специально для «Приличных людей» плохие манеры и распространенные ошибки — от рукопожатий до коротких галстуков — разбирает Екатерина Дронова, директор Академии дипломатического и бизнес-протокола.
Ключевое заблуждение россиян в том, что мы думаем: если сразу начать обсуждать дела и говорить о контрактах, мы продемонстрируем наш деловой подход, напор, энергию. Но и на Востоке, и на Западе вы сначала должны настроить контакт с человеком, в том числе поддерживая small talk (непринужденный разговор между малознакомыми людьми на отвлеченные темы, который не предполагает договоренностей и обязательств — Прим. ред.), показать свои компетенции, образование, воспитание. Для большинства стран — это касается и восточной, и западной культуры — «образование» равно «хорошее воспитание».
К сожалению, у многих отечественных предпринимателей есть ощущение, что когда в кармане большое количество денег, то и сделка получится, и «весь мир тоже в кармане». Однако на уровне крупного бизнеса потенциальным партнерам недостаточно, чтобы пришли деньги; им нужно видеть уважение: уважение к достоинству другого человека, которое не зависит от его должности или позиции.
«Если вы сознательно не формируете впечатление о себе, оно формируется хаотично»
Вся встреча от начала до конца, впечатление, которое вы формируете о себе, складывается из мелочей, деталей. В странах Востока вообще не начинают говорить о бизнесе, пока партнеры не сформируют друг о друге правильное впечатление. Если не нравитесь лично вы, контракт начнут критиковать, каким бы выгодным он ни был.
Мои знакомые, предприниматели из среднего бизнеса, поехали в Иран и потратили год, чтобы понять, как правильно устанавливать отношения. Они не знали ни международного этикета, ни делового национального этикета. Эффект был следующий: с ними два — три дня подряд пили чай, а потом переставали отвечать на их звонки; неделю говорили о том, как хорошо иметь филиалы в разных странах, но не переходили к обсуждению контракта. Из-за этого россияне начинали нервничать, а отсутствие самообладания в восточной стране еще больше усугубляло ситуацию. У предпринимателей были действительно выгодные предложения, но их игнорировали.
Для восточных людей очень важно «сохранить лицо». Я присутствовала на переговорах, где наши соотечественники начали давить на представителя иранской стороны: фактически загонять его в угол во время переговоров. Иранец встал, вышел из-за стола, вернулся через тридцать минут и сказал: «Я думаю, что мы все обсудили, был рад сегодняшней встрече». Наше желание взять быка за рога и сразу перейти к делу играет отрицательную роль в переговорном процессе на Востоке.
В России мы пропитаны американским подходом к бизнесу: в 2000-х годах переводили учебники по переговорам, по продажам из США, внедряли постулаты «время — деньги», «быка за рога», «наступай — манипулируй» в свои тренинги. Кстати, я была как раз одним из первых переводчиков такой литературы и одним из первых бизнес-тренеров.
К сожалению, у многих отечественных предпринимателей есть ощущение, что когда в кармане большое количество денег, то и сделка получится, и «весь мир тоже в кармане». Однако на уровне крупного бизнеса потенциальным партнерам недостаточно, чтобы пришли деньги; им нужно видеть уважение: уважение к достоинству другого человека, которое не зависит от его должности или позиции.
«Если вы сознательно не формируете впечатление о себе, оно формируется хаотично»
Вся встреча от начала до конца, впечатление, которое вы формируете о себе, складывается из мелочей, деталей. В странах Востока вообще не начинают говорить о бизнесе, пока партнеры не сформируют друг о друге правильное впечатление. Если не нравитесь лично вы, контракт начнут критиковать, каким бы выгодным он ни был.
Мои знакомые, предприниматели из среднего бизнеса, поехали в Иран и потратили год, чтобы понять, как правильно устанавливать отношения. Они не знали ни международного этикета, ни делового национального этикета. Эффект был следующий: с ними два — три дня подряд пили чай, а потом переставали отвечать на их звонки; неделю говорили о том, как хорошо иметь филиалы в разных странах, но не переходили к обсуждению контракта. Из-за этого россияне начинали нервничать, а отсутствие самообладания в восточной стране еще больше усугубляло ситуацию. У предпринимателей были действительно выгодные предложения, но их игнорировали.
Для восточных людей очень важно «сохранить лицо». Я присутствовала на переговорах, где наши соотечественники начали давить на представителя иранской стороны: фактически загонять его в угол во время переговоров. Иранец встал, вышел из-за стола, вернулся через тридцать минут и сказал: «Я думаю, что мы все обсудили, был рад сегодняшней встрече». Наше желание взять быка за рога и сразу перейти к делу играет отрицательную роль в переговорном процессе на Востоке.
В России мы пропитаны американским подходом к бизнесу: в 2000-х годах переводили учебники по переговорам, по продажам из США, внедряли постулаты «время — деньги», «быка за рога», «наступай — манипулируй» в свои тренинги. Кстати, я была как раз одним из первых переводчиков такой литературы и одним из первых бизнес-тренеров.
«Краткость — сестра таланта» — не только российский подход: такой же у финнов, голландцев, американцев
«…и минут через 10 появляется босс»
Приглашая гостей на переговоры к себе, мы забываем, что гость приобретает статус «номер один». У нас очень часто главный — это босс. Гости приходят, но босс может заставить себя ждать, тем самым подчеркивая свою важность. В большинстве стран хозяин встречает гостей уже в переговорной либо у порога: у дверей в офис или даже у входа в здание.
Один мой знакомый, председатель совета директоров, рассказывал: «Поверьте, когда я спускаюсь к ресепшн, помогаю гостям налить кофе, угощаю их чаем — а они знают, каков мой статус — я вижу по их глазам, что этим действием сбил 10 кеглей вперед в переговорном процессе». В России это редкость: обычно делегация приезжает в офис, офис-менеджер провожает ее в переговорную, предлагает чай, кофе, а минут через 5−7, а то и 10, появляется тот, кто пригласил их на переговоры, или директор компании.
Приглашая гостей на переговоры к себе, мы забываем, что гость приобретает статус «номер один». У нас очень часто главный — это босс. Гости приходят, но босс может заставить себя ждать, тем самым подчеркивая свою важность. В большинстве стран хозяин встречает гостей уже в переговорной либо у порога: у дверей в офис или даже у входа в здание.
Один мой знакомый, председатель совета директоров, рассказывал: «Поверьте, когда я спускаюсь к ресепшн, помогаю гостям налить кофе, угощаю их чаем — а они знают, каков мой статус — я вижу по их глазам, что этим действием сбил 10 кеглей вперед в переговорном процессе». В России это редкость: обычно делегация приезжает в офис, офис-менеджер провожает ее в переговорную, предлагает чай, кофе, а минут через 5−7, а то и 10, появляется тот, кто пригласил их на переговоры, или директор компании.
Бизнес консервативен: репутация формируется изо дня в день. Сегодня оцифровывается каждая ваша минута передвижения; вы не знаете, кто и в какой момент вас сфотографирует; и сколько времени будет жить в интернете ваша фотография
«Господа, здорово, что мы с вами общаемся, но я еще буду подглядывать, кто написал»
Рукопожатие — это единственный тактильный контакт в бизнесе, который происходит между людьми. Наши предприниматели не знают, что первым руку подает тот, кто выше по статусу или старше по возрасту, если мы говорим о Востоке. Им кажется, что, подав руку первым, они проявляют уважение: на самом деле такой жест в статусных кругах расценивается как невежество.
Одна из самых частых ошибок русских предпринимателей — незнание церемониала обмена визитными карточками. Мы передаем их через стол, пускаем по столу как карты для пасьянса. Но по правилам этикета визитная карточка передается из рук в руки, стоя.
Кроме того, мы в России часто перебиваем друг друга. Нас перебивают в школе, нас перебивают в университете; в телевизионные передачи приглашают потрясающе интересных людей, и их регулярно перебивают — это массовое явление. Однако в большинстве стран наша привычка перебивать — «мне и так понятно, что вы сказали» — воспринимается как невоспитанность, грубость и даже агрессия.
Русские предприниматели выкладывают мобильные телефоны на стол, тем самым транслируя: «Господа, здорово, что мы с вами общаемся, но я еще буду подглядывать, кто написал». На переговорах важно продемонстрировать: «Здесь и сейчас для меня нет ничего важнее, чем диалог с вами». Уберите телефон в сумку, поставьте на беззвучный режим и не отвлекайтесь.
Рукопожатие — это единственный тактильный контакт в бизнесе, который происходит между людьми. Наши предприниматели не знают, что первым руку подает тот, кто выше по статусу или старше по возрасту, если мы говорим о Востоке. Им кажется, что, подав руку первым, они проявляют уважение: на самом деле такой жест в статусных кругах расценивается как невежество.
Одна из самых частых ошибок русских предпринимателей — незнание церемониала обмена визитными карточками. Мы передаем их через стол, пускаем по столу как карты для пасьянса. Но по правилам этикета визитная карточка передается из рук в руки, стоя.
Кроме того, мы в России часто перебиваем друг друга. Нас перебивают в школе, нас перебивают в университете; в телевизионные передачи приглашают потрясающе интересных людей, и их регулярно перебивают — это массовое явление. Однако в большинстве стран наша привычка перебивать — «мне и так понятно, что вы сказали» — воспринимается как невоспитанность, грубость и даже агрессия.
Русские предприниматели выкладывают мобильные телефоны на стол, тем самым транслируя: «Господа, здорово, что мы с вами общаемся, но я еще буду подглядывать, кто написал». На переговорах важно продемонстрировать: «Здесь и сейчас для меня нет ничего важнее, чем диалог с вами». Уберите телефон в сумку, поставьте на беззвучный режим и не отвлекайтесь.
«В письмах важны обрамления»
В русской культуре принято обращаться друг к другу по имени. В Иране это недопустимо: имя — только для близких людей или друзей; Если вы на английском языке общаетесь с партнерами из Ирана, то лучше сказать «господин» и затем произнести фамилию.
На Западе при обращении на английском языке предпочтительнее использовать связку «господин или госпожа плюс фамилия», имя использовать можно, но предпочтительна фамилия. Если вы не добавляете «мистер» либо «миссис», «мадам» и так далее, то обращение к человеку звучит грубо.
Письмо мы можем начать с фразы: «Здравствуйте, Хендрик. У меня вопрос». Но на Западе ждут «Дорогой мистер Хендрик, (предположим, что мы используем имя) я надеюсь, письмо застало вас в хорошем расположении духа. Благодарю вас за встречу. У меня возник вопрос, и я буду рад, если у вас найдется время на него ответить». На Востоке в письмах тоже важны подобные «обрамления», например: «Позвольте еще раз выразить вам благодарность. Будем рады видеть вас в ближайшее время» и так далее. Для россиян «время — деньги», и на обрамления время большинство из нас не тратит время. Но употребляя такие фразы, мы сэкономим время на попытки получить нужный нам ответ.
В русской культуре принято обращаться друг к другу по имени. В Иране это недопустимо: имя — только для близких людей или друзей; Если вы на английском языке общаетесь с партнерами из Ирана, то лучше сказать «господин» и затем произнести фамилию.
На Западе при обращении на английском языке предпочтительнее использовать связку «господин или госпожа плюс фамилия», имя использовать можно, но предпочтительна фамилия. Если вы не добавляете «мистер» либо «миссис», «мадам» и так далее, то обращение к человеку звучит грубо.
Письмо мы можем начать с фразы: «Здравствуйте, Хендрик. У меня вопрос». Но на Западе ждут «Дорогой мистер Хендрик, (предположим, что мы используем имя) я надеюсь, письмо застало вас в хорошем расположении духа. Благодарю вас за встречу. У меня возник вопрос, и я буду рад, если у вас найдется время на него ответить». На Востоке в письмах тоже важны подобные «обрамления», например: «Позвольте еще раз выразить вам благодарность. Будем рады видеть вас в ближайшее время» и так далее. Для россиян «время — деньги», и на обрамления время большинство из нас не тратит время. Но употребляя такие фразы, мы сэкономим время на попытки получить нужный нам ответ.
Когда я веду курсы для студентов или для предпринимателей, то говорю: «Господа, вы те, на кого смотрят, на кого равняются. Вы задаете ролевую модель поведения. Чем выше вы поднимаетесь, тем больше с вас спрос, тем сильнее должен быть самоконтроль с вашей стороны». Как говорится: «Положение обязывает»
«Наши джентльмены способны прийти на переговоры в деловых костюмах и белых носках»
Важно помнить, что правильный костюм в бизнес-среде может быть либо синего цвета и разных его оттенков, или серого цвета, и разных его оттенков. Коричневый нежелателен: он считается цветом бедности. Из Англии к нам пришло выражение «no brown in town» (или «не носите коричневый в городе», «оставьте этот цвет для дел в сельской местности» — Прим. ред.). Черный костюм надевают в двух случаях: либо вы идете на ритуальное мероприятие, например, похороны, либо на вечернее мероприятие, где костюм заменяет смокинг. По той же причине плох черный галстук — это знак траура.
Классика делового образа — галстук, который чуть темнее рубашки, но светлее цвета костюма. Длина галстука должна достигать либо до пряжки, либо до середины пряжки ремня. Мужчин с короткими галстуками, нижний край которых где-то на уровне живота, или наоборот, длинными, превышающими все допустимые размеры, много даже на этом форуме (беседа проходила на KazanForum 2023 — Прим. ред.).
Рубашки с коротким рукавом — моветон. Это форма обслуживающего персонала, стюардов или полицейских: отшиваются большие партии, и таким образом экономят материал. В рубашке с коротким рукавом вы подпишете контракт на уровне среднего бизнеса, но не на уровне крупного, где само собой разумеющееся — сорочка либо рубашка (кстати, между ними есть разница) с длинным рукавом манжет, а манжет такой рубашки будет выглядывать из-под пиджака сантиметра на полтора. В Италии и не слишком консервативных странах манжета может выглядывать на два сантиметра. В Англии или в Германии — на сантиметр.
Носки должны быть в цвет костюма либо в цвет обуви; для бизнес-мероприятий высокого уровня нужна черная или серая обувь. Наши джентльмены способны прийти на переговоры в деловых костюмах в сочетании с белыми носками — и даже сделать в таком образе профессиональную фотосессию; могут надеть короткий или чрезмерно длинный галстук, застегнуть нижнюю пуговицу на пиджаке.
Дамам следует понимать, что любые воланы на одежде, платья или блузки из струящихся тканей, платья с цветочным принтом и завитые локоны не транслируют структурированность или статусность. Такие элементы образа будут больше говорить о мягкости, женственности, романтичности. Конечно, в российской предпринимательской среде по умолчанию дамы — это дамы, джентльмены — джентльмены, что мне искренне нравится. Но если мы формируем репутацию, строим бизнес и хотим, чтобы нас воспринимали мужчины на равных, то образ в первую очередь должен свидетельствовать о вашей собранности и деловом настрое.
Беседовала Анна Черноголовина
Фото из личного архива Екатерины Дроновой
Важно помнить, что правильный костюм в бизнес-среде может быть либо синего цвета и разных его оттенков, или серого цвета, и разных его оттенков. Коричневый нежелателен: он считается цветом бедности. Из Англии к нам пришло выражение «no brown in town» (или «не носите коричневый в городе», «оставьте этот цвет для дел в сельской местности» — Прим. ред.). Черный костюм надевают в двух случаях: либо вы идете на ритуальное мероприятие, например, похороны, либо на вечернее мероприятие, где костюм заменяет смокинг. По той же причине плох черный галстук — это знак траура.
Классика делового образа — галстук, который чуть темнее рубашки, но светлее цвета костюма. Длина галстука должна достигать либо до пряжки, либо до середины пряжки ремня. Мужчин с короткими галстуками, нижний край которых где-то на уровне живота, или наоборот, длинными, превышающими все допустимые размеры, много даже на этом форуме (беседа проходила на KazanForum 2023 — Прим. ред.).
Рубашки с коротким рукавом — моветон. Это форма обслуживающего персонала, стюардов или полицейских: отшиваются большие партии, и таким образом экономят материал. В рубашке с коротким рукавом вы подпишете контракт на уровне среднего бизнеса, но не на уровне крупного, где само собой разумеющееся — сорочка либо рубашка (кстати, между ними есть разница) с длинным рукавом манжет, а манжет такой рубашки будет выглядывать из-под пиджака сантиметра на полтора. В Италии и не слишком консервативных странах манжета может выглядывать на два сантиметра. В Англии или в Германии — на сантиметр.
Носки должны быть в цвет костюма либо в цвет обуви; для бизнес-мероприятий высокого уровня нужна черная или серая обувь. Наши джентльмены способны прийти на переговоры в деловых костюмах в сочетании с белыми носками — и даже сделать в таком образе профессиональную фотосессию; могут надеть короткий или чрезмерно длинный галстук, застегнуть нижнюю пуговицу на пиджаке.
Дамам следует понимать, что любые воланы на одежде, платья или блузки из струящихся тканей, платья с цветочным принтом и завитые локоны не транслируют структурированность или статусность. Такие элементы образа будут больше говорить о мягкости, женственности, романтичности. Конечно, в российской предпринимательской среде по умолчанию дамы — это дамы, джентльмены — джентльмены, что мне искренне нравится. Но если мы формируем репутацию, строим бизнес и хотим, чтобы нас воспринимали мужчины на равных, то образ в первую очередь должен свидетельствовать о вашей собранности и деловом настрое.
Беседовала Анна Черноголовина
Фото из личного архива Екатерины Дроновой
ЧИТАТЬ ДАЛЬШЕ